¿Necesitas presentar una queja en un banco en Colombia? Es común que en las entidades financieras los clientes necesiten presentar una queja por una transacción inválida, un débito no reconocido o cualquier otra situación que represente un agravio a los fondos de dicha persona. A continuación te indicaremos a dónde acudir para presentar una queja contra un banco en Colombia.
¿Dónde puedo presentar una queja contra un banco en Colombia?
El organismo encargado de vigilar todas las actividades de las entidades financieras en el país es la Superintendencia Financiera de Colombia, en donde puedes presentar una queja contra una entidad supervisada por ellos. La división reguladora encargada de esto es la Dirección de Protección al Consumidor Financiero.
En caso de tener alguna queja, inconformidad sobre algún servicio o cobro no autorizado por parte de una entidad bancaria, tendrías, como primera opción, que acudir a tu banco y presentar una queja ante ellos. Si no se llega a recibir una respuesta esperada o el trámite tarda mucho, es ahí cuando tiene la opción de recurrir ante el defensor al consumidor financiero.
El defensor al consumidor financiero se trata de una persona que brinda a los clientes ayuda sobre cómo ejercer una reclamación, sugerencias o solicitudes respecto a productos o servicios financieros que brindan las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera.
¿Qué hace el defensor al consumidor financiero?
Entre sus tareas y obligaciones están las siguientes:
- Conocer y buscar vías para la resolución de sus quejas.
- Ser el vocero de ellas.
- Realizar recomendaciones a las entidades financieras
- Proponer modificaciones normativas sobre la protección de los derechos de los consumidores.
- Actuar como conciliador.
¿Cuál es proceso a seguir para presentar una queja contra un banco en Colombia?
Los pasos a seguir para presentar una queja contra un banco ante la Superintendencia Financiera de Colombia son los siguientes:
- Presentar las reclamaciones o quejas en forma personal, escrita, a través del sitio web o por correo electrónico.
- En caso de acudir de forma personal serán atendidos en la recepción del Punto de Contacto de la entidad por orden de llegada y se les asignará un turno correspondiente al tema objeto de su reclamo o queja.
- Si la queja cumple con toda la información necesaria, esta será trasladada a la entidad vigilada correspondiente dentro de los 15 días hábiles siguientes a la presentación de la misma.
La comunicación presentada deberás tener ciertos datos imprescindibles, a continuación te explicamos cuáles son:
- Nombre y apellidos completos.
- Número de identificación.
- Dirección y teléfono de contacto.
- Descripción de los hechos que originen el reclamo
- Adjuntar documentos que sustenten las afirmaciones del reclamo.
En caso de que se considere oportuno solicitarle mayor información, se lo solicitará de forma escrita a la dirección indicada y se deberá enviar dentro de los 2 meses siguientes a la notificación. Si se llegase a presentar los documentos pasada la fecha, se recibirá como una queja nueva.
Por el contrario, si no se llegase a remitir la documentación requerida se entenderá que se desiste de presentar la queja y esta será archivada.
No existen plazos fijos o estándares para la respuesta, ya que se debe considerar que cada caso es diferente y dependerá de la complejidad de cada uno de ellos. De igual forma en caso de que el cliente desista de la queja, por cualquier razón que sea, se deberán informar por escrito a la Superintendencia Financiera de Colombia.
¿Cuáles son las respuestas que el cliente puede recibir?
Una vez que la queja o reclamo haya sido analizado y evaluado por la Superintendencia Financiera, el cliente puede recibir 2 clases de respuestas:
- Respuesta Final: Se dará una respuesta final en caso de que la queja haya sido solucionada, aclarada, atendida o explicada adecuadamente por la entidad.
- Investigación Administrativa: Se dará en caso de que la Superintendencia Financiera estime que la entidad bancaria vigilada o sus funcionarios hayan violado disposiciones que regulen su actividad.
¿Cuáles son los motivos principales de quejas y reclamos en los distintos servicios y productos bancarios?
De acuerdo a los datos publicados en los informes de la Superintendencia Financiera de Colombia estos son los principales motivos por los cuales reciben quejas o reclamos.
- Tarjeta de crédito: Cobro de servicios y/o comisiones.
- Cuenta Corriente: Descuentos injustificados y cobro de servicios y/o comisiones.
- Cuenta de Ahorro: Fallo en cajeros automáticos, descuentos injustificados, cobro de servicios y/o comisiones.
- Créditos: Reporte de central de riesgos, procedimientos y honorarios por cobranza y revisión y/o liquidación.
Recuerde que antes de acudir a la Superintendencia Financiera de Colombia, es necesario pasar por el primer paso el cual es contactar con su banco y gestionar primero la resolución del conflicto directamente con ellos. En caso de obtener una respuesta negativa, acuda a la Superintendencia Financiera de Colombia quienes lo ayudarán a tramitar su queja y resolver el inconveniente.
