¿Tuviste un problema con tu banco en Colombia, como un cobro no autorizado o una transacción que no reconoces? Antes de complicarte, hay una ruta clara: primero tu banco y, si no resuelve, la Superintendencia Financiera de Colombia (SFC). Te contamos a dónde acudir y qué necesitas para presentar una queja contra un banco en Colombia.
Puntos clave
- Primero el banco, luego la Superintendencia Financiera.
- El defensor del consumidor financiero es gratuito.
- La SFC traslada tu queja en 15 días hábiles.
- Puedes reclamar por web, correo o de forma presencial.
¿Dónde puedo presentar una queja contra un banco en Colombia?
El organismo encargado de vigilar todas las actividades de las entidades financieras en el país es la Superintendencia Financiera de Colombia, en donde puedes presentar una queja contra una entidad supervisada por ellos. La división reguladora encargada de esto es la Dirección de Protección al Consumidor Financiero. Puedes radicar tu queja a través del portal web de la SFC, por correo electrónico a [email protected], por teléfono (601 594 0200 o línea gratuita 018000 120 100) o de forma presencial en el Punto Ciudadano.
En caso de tener alguna queja, inconformidad sobre algún servicio o cobro no autorizado por parte de una entidad bancaria, tendrías, como primera opción, que acudir a tu banco y presentar una queja ante ellos. Si no se llega a recibir una respuesta esperada o el trámite tarda mucho, es ahí cuando tiene la opción de recurrir ante el defensor al consumidor financiero.
El defensor al consumidor financiero se trata de una persona que brinda a los clientes ayuda sobre cómo ejercer una reclamación, sugerencias o solicitudes respecto a productos o servicios financieros que brindan las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera. Es un servicio gratuito para el cliente, aunque lo financia la propia entidad bancaria.
¿Qué hace el defensor al consumidor financiero?
Entre sus tareas y obligaciones están las siguientes:
- Conocer y buscar vías para la resolución de sus quejas.
- Ser el vocero de ellas.
- Realizar recomendaciones a las entidades financieras.
- Proponer modificaciones normativas sobre la protección de los derechos de los consumidores.
- Actuar como conciliador.
¿Cuál es proceso a seguir para presentar una queja contra un banco en Colombia?
Los pasos a seguir para presentar una queja contra un banco ante la Superintendencia Financiera de Colombia son los siguientes:
- Presentar las reclamaciones o quejas en forma personal, escrita, a través del sitio web o por correo electrónico.
- En caso de acudir de forma personal, serán atendidos en la recepción del Punto de Contacto de la entidad por orden de llegada y se les asignará un turno correspondiente al tema objeto de su reclamo o queja.
- Si la queja cumple con toda la información necesaria, esta será trasladada a la entidad vigilada correspondiente dentro de los 15 días hábiles siguientes a la presentación de la misma.
La comunicación presentada deberá tener ciertos datos imprescindibles, a continuación te explicamos cuáles son:
- Nombre y apellidos completos.
- Número de identificación.
- Dirección y teléfono de contacto.
- Descripción de los hechos que originen el reclamo.
- Adjuntar documentos que sustenten las afirmaciones del reclamo.
En caso de que se considere oportuno solicitarle mayor información, se lo solicitará de forma escrita a la dirección indicada y se deberá enviar dentro de los 2 meses siguientes a la notificación. Si se llegase a presentar los documentos pasada la fecha, se recibirá como una queja nueva.
Por el contrario, si no se llegase a remitir la documentación requerida se entenderá que se desiste de presentar la queja y esta será archivada.
No existen plazos fijos o estándares para la respuesta, ya que se debe considerar que cada caso es diferente y dependerá de la complejidad de cada uno de ellos. De igual forma, en caso de que el cliente desista de la queja, por cualquier razón que sea, se deberá informar por escrito a la Superintendencia Financiera de Colombia.
¿Cuáles son las respuestas que el cliente puede recibir?
Una vez que la queja o reclamo haya sido analizado y evaluado por la Superintendencia Financiera, el cliente puede recibir 2 clases de respuestas:
- Respuesta Final: se dará una respuesta final en caso de que la queja haya sido solucionada, aclarada, atendida o explicada adecuadamente por la entidad.
- Investigación Administrativa: se dará en caso de que la Superintendencia Financiera estime que la entidad bancaria vigilada o sus funcionarios hayan violado disposiciones que regulen su actividad.
¿Cuáles son los motivos principales de quejas y reclamos en los distintos servicios y productos bancarios?
De acuerdo a los informes de la Superintendencia Financiera de Colombia, estos son los principales motivos por los cuales reciben quejas o reclamos:
- Tarjeta de crédito: cobro de servicios y/o comisiones.
- Cuenta corriente: descuentos injustificados y cobro de servicios y/o comisiones.
- Cuenta de ahorro: fallo en cajeros automáticos, descuentos injustificados, cobro de servicios y/o comisiones.
- Créditos: reporte de central de riesgos, procedimientos y honorarios por cobranza, y revisión y/o liquidación.
Ya sabes a quién reclamar; ahora piensa qué hacer con tu plata parada
Resolver un problema con tu banco es defender lo que ya es tuyo. El siguiente paso es hacer que ese dinero, y el que tengas parado en la cuenta, trabaje para ti en vez de perder valor con la inflación. ➡️ Qué debes hacer para comprar acciones. 🔹 Cómo invertir en bolsa con poco capital.
Preguntas frecuentes sobre cómo presentar una queja contra un banco en Colombia
No hay un plazo único: depende de la complejidad del caso. Lo que sí es fijo es que la Superintendencia Financiera traslada tu queja a la entidad dentro de los 15 días hábiles siguientes a su recepción.
Sí, puedes presentar tu queja directamente ante la SFC por su portal web, correo electrónico o de forma presencial, aunque lo recomendable es intentarlo primero con tu banco para agilizar la solución.
No. Presentar una queja o PQR ante la Superintendencia Financiera de Colombia es un trámite gratuito.
Puedes acudir al defensor del consumidor financiero de tu banco, que es gratuito, o escalar tu caso a la Superintendencia Financiera de Colombia para que lo investigue.
Revisa si esa entidad depende de otra autoridad, como la Superintendencia de Industria y Comercio para temas generales de protección al consumidor.
Antes de presentar tu queja, ten a mano tus datos y la documentación del caso: eso acelera todo el proceso, ya sea que reclames por un cobro no autorizado en tu cuenta de ahorro, un giro que no consultaste en Supergiros o simplemente quieras confirmar si tienes una cuenta bancaria activa antes de reclamar. Recuerda que antes de acudir a la Superintendencia Financiera de Colombia es necesario pasar por el primer paso, que es contactar con tu banco y gestionar primero la resolución del conflicto directamente con ellos. Si la respuesta es negativa o no llega, acude a la SFC para tramitar tu queja.
Fuentes citadas: Superintendencia Financiera de Colombia, atención al ciudadano y PQRSDF.
