¿Tu banco te cobró una tarifa que no reconoces? ¿Una aseguradora se niega a pagar un siniestro? En Colombia, no estás solo ante estas situaciones. Existe una figura creada por ley para mediar entre las entidades financieras y sus clientes: el Defensor del Consumidor Financiero.
En este artículo te explico: qué hace el defensor y cuáles son tus derechos como consumidor financiero.
¿Quién es el Defensor del Consumidor Financiero y para qué sirve?
Desde 2009, la Ley 1328 exige que las entidades financieras tengan un defensor independiente, que actúe como intermediario cuando los clientes tienen una queja o reclamo.
El defensor no trabaja para el banco, aunque sea designado por él. Actúa de forma autónoma e imparcial para resolver conflictos sin necesidad de llegar a instancias judiciales. Por ejemplo: si tu banco no responde a una reclamación o da una respuesta que consideras injusta, puedes escalar el caso al defensor.
Esta figura cobra aún más relevancia si eres una persona que maneja inversiones, ahorros o productos financieros complejos. Y si estás comenzando a explorar el mercado de valores, te conviene saber qué es y cómo funciona la Bolsa de Valores en Colombia para entender mejor tus derechos como consumidor.
Funciones principales del Defensor Financiero en Colombia
Según el artículo 13 de la Ley 1328 de 2009, el defensor tiene estas funciones:
Función | Detalle |
|---|---|
Recibir quejas | Evalúa si la entidad incumplió normas o afectó tus derechos. |
Actuar como conciliador | Puede ayudar a resolver el conflicto sin acudir a un juez. |
Ser vocero del consumidor | Representa los intereses de los usuarios ante la entidad. |
Hacer recomendaciones | Sugiere cambios a la entidad para mejorar la atención. |
Aunque las decisiones del defensor no son obligatorias, suelen ser tenidas en cuenta por las entidades, sobre todo cuando se trata de reclamaciones relacionadas con productos como acciones preferentes, fondos fiduciarios o productos de renta variable.
Normativa vigente: leyes y decretos que lo respaldan
El defensor no es una figura simbólica. Su existencia y funciones están reguladas por:
- Ley 1328 de 2009 (Protección al Consumidor Financiero).
- Decreto 2555 de 2010 (funcionamiento del SAC y tiempos de respuesta).
- Estatuto Orgánico del Sistema Financiero (EOSF).
Estas normas obligan a las entidades a:
- Dar información clara y veraz.
- Atender las quejas con plazos definidos.
- Publicar los datos de contacto del defensor.
Estas normas también aplican a usuarios que invierten en productos más sofisticados. Por ejemplo, si compraste bonos o participaste en una emisión tipo IPO, la entidad está obligada a darte información clara, completa y actualizada, como lo exige el marco regulatorio para las OPA, IPO y bonos.
¿Cómo presentar una queja al Defensor del Consumidor Financiero?
Cuando sientas que la respuesta del banco, aseguradora o fiduciaria no fue justa, puedes acudir al defensor.
Pasos para hacer la reclamación:
- Presenta tu queja por uno de estos medios:
- Correo electrónico (cada entidad publica el del defensor).
- Físicamente en oficinas.
- En la web oficial de la entidad.
- Incluye:
- Tus datos completos.
- Descripción clara de los hechos.
- Documentos que respalden tu queja.
- Qué solución esperas.
- El defensor tiene máximo 3 días hábiles para decidir si acepta tu caso.
- Si acepta, tiene hasta 8 días hábiles para dar respuesta.
📌Puedes consultar el defensor de tu entidad aquí.
Si tu caso tiene que ver con una inversión que no cumplió con lo prometido, como un fondo que no explicó los costos correctamente, también puedes reclamar. Aquí es clave entender cuáles son los costos reales de invertir en bolsa en Colombia, ya que muchas quejas nacen por cobros inesperados.
¿Qué pasa si el defensor falla a tu favor?
- Si el fallo es positivo, la entidad puede aceptar la recomendación y solucionar el problema.
- Si el fallo no te favorece, aún puedes acudir a la Superintendencia Financiera o incluso a una acción judicial.
- En algunos casos, el defensor actúa como conciliador, lo que puede evitarte un largo proceso legal.
¿Qué derechos tienes como consumidor financiero?
De acuerdo con la ley, como usuario del sistema financiero colombiano tienes derecho a:
- Recibir productos seguros, según lo pactado.
- Tener información clara, veraz y verificable.
- Ser educado sobre tus productos financieros.
- Reclamar ante la entidad, el defensor, la Superintendencia o la justicia.
En esa línea, si estás interesado en entender mejor los tipos de órdenes que puedes dar al invertir o cómo diversificar tu cartera, es fundamental que la entidad te brinde una buena asesoría. Si no lo hace, puedes reclamar.
Ejemplo real de uso del defensor financiero
Caso: Denegación de pago por un seguro de hogar
María, en Medellín, sufrió un incendio en su apartamento. Su aseguradora se negó a cubrir los daños alegando “negligencia”.
María presentó la queja ante el defensor de la aseguradora, aportando fotos, contratos y el dictamen de Bomberos.
Resultado: El defensor encontró que la aseguradora no justificó la exclusión del pago. Recomendó la indemnización completa. La aseguradora aceptó el fallo.
María, en Medellín, sufrió un incendio en su apartamento. Su aseguradora se negó a cubrir los daños alegando “negligencia”.
María presentó la queja ante el defensor de la aseguradora, aportando fotos, contratos y el dictamen de Bomberos.
Resultado: El defensor encontró que la aseguradora no justificó la exclusión del pago. Recomendó la indemnización completa. La aseguradora aceptó el fallo.
¿Qué entidades deben tener defensor?
Todas las entidades vigiladas por la Superfinanciera que presten servicios financieros masivos deben tenerlo:
- Bancos
- Compañías de seguros
- Comisionistas de bolsa
- Fiduciarias
- Cooperativas financieras
