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Defensoría del consumidor financiero

¿Cómo funciona la Defensoría del consumidor financiero?, ¿Qué procedimientos lleva a cabo para resolver las quejas y los reclamos? En este post responderemos a estas preguntas, de esta forma podrás conocer más acerca de las funciones y procedimientos que adelanta la Defensoría del consumidor financiero.

Defensoría del consumidor financiero
 
 

Defensoría del consumidor financiero: Ámbito de Aplicación

Deberá contar con un Defensor del Consumidor Financiero los establecimientos de crédito, sociedades de servicios financieros, entidades aseguradoras, corredores de seguros, sociedades de capitalización, entidades de seguridad social administradoras del régimen solidario de prima media con prestación definida, miembros de las bolsas de bienes y productos agropecuarios y agroindustriales, sociedades comisionistas de bolsas de valores, comisionistas independientes de valores y sociedades administradoras de inversión. 

Defensoría del consumidor financiero: Registro de Defensores del Consumidor Financiero

El Registro de Defensores de Consumidor Financiero – RDCF tendrá que tener la siguiente información:

  • Nombre completo del Defensor del Consumidor Financiero. 
  • Entidad que representa el Defensor del Consumidor Financiero y calidad de principal o suplente. 
  • Información de contacto en la cual se especifica dirección de las oficinas, teléfono y correo electrónico. 
  • Fecha de posesión ante la Superintendencia Financiera de Colombia. 
  • La vigencia que tendrá su nombramiento como Defensor del Consumidor Financiero. 

Defensoría del consumidor financiero: Procedimiento para la Resolución de Quejas o Reclamos por parte de los Defensores del Consumidor Financiero.

Para aquellos eventos en los cuales el Defensor del Consumidor Financiero sea competente de resolver las quejas, este deberá observar el siguiente procedimiento para su trámite:

  • El consumidor financiero deberá presentar su queja ante el Defensor del Consumidor Financiero por medio de un documento en el cual estén sus datos personales y de contacto, descripción de los hechos y las pretensiones concretas de su queja o reclamo. 
  • Cuando el Defensor del Consumidor Financiero considera que la queja corresponde a temas de interés general, deberá dar traslado de la misma a la Superintendencia Financiera de Colombia para su conocimiento.
  • Cuando se recibe la queja, el Defensor del Consumidor Financiero deberá decidir si el asunto le compete o no.
  • Si el Defensor del Consumidor Financiero considera que requiere de más información de la entidad involucrada o del consumidor financiero, se comunicará con estos por algún medio verificable solicitándole dicha información.
  • Si el consumidor financiero no da respuesta a la solicitud dentro del término máximo establecido, se entenderá que la queja ha sido desistida.
  • Cuando la queja esta admitida, el Defensor del Consumidor Financiero trasladará está a la respectiva entidad, con el objetivo de que se allegue la información y se presente los argumentos en los cuales se fundamentó su posición.
  • Si luego de iniciar el trámite de la solicitud, el Defensor del Consumidor Financiero se percata de que esta no es de su competencia, terminará su actuación, comunicando de forma inmediata su decisión a la entidad y al consumidor financiero.
  • El Defensor del Consumidor Financiero tendrá que evaluar la información y resolver la queja en un término que no supere los 8 días hábiles, contados desde el día siguiente al vencimiento del término estipulado.
  • La decisión del Defensor del Consumidor Financiero tendrá que ser clara y concreta y deberá ser comunicada al consumidor financiero y a la entidad vigilada el día hábil siguiente después de proferida. 
  • Podrá darse una rectificación total o parcial de la posición de la entidad vigilada frente a una queja con el consumidor financiero en cualquier momento que sea anterior a la decisión final por parte del Defensor del Consumidor Financiero. 
  • En cualquier etapa del trámite, es posible solicitar la actuación del Defensor del Consumidor Financiero como conciliador.
  • El consumidor financiero podrá desistir de su queja en cualquier momento del trámite por medio de un documento dirigido al 
  • Defensor del Consumidor Financiero.

Defensoría del consumidor financiero: Función de Vocería

El Defensor del Consumidor Financiero puede realizar recomendaciones y propuestas en cualquier momento a los administradores, las juntas directivas o consejos de administración de las entidades vigiladas que estén relacionadas con los servicios y atención que se les presta a los consumidores financieros  de aquellos eventos que hubieran merecido su atención, y que puedan mejorar las relaciones que existen entre la entidad y los consumidores financieros, la prestación del servicio y la seguridad en el desarrollo de las actividades de la entidad.

Defensoría del consumidor financiero: Alcance de las Decisiones

Al momento de desarrollar sus funciones, el Defensor del Consumidor Financiero no puede determinar perjuicios, sanciones o indemnizaciones, excepto que estas estén contempladas en la Ley.

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Preguntas frecuentes


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Es el principal índice de la Bolsa de Valores de Colombia, compuesto por las 20 acciones más líquidas del mercado.


Podemos clasificar los valores que se negocian en la BVC en renta fija y renta variable:

Valores de renta fija:

Valores de deuda pública, bonos, papeles comerciales, certificados de depósito a término y aceptaciones bancarias.

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