Reclamar a tu banco por un cobro indebido, una tarjeta con problemas o un servicio mal prestado es un derecho, y la vía más formal para hacerlo es una carta de reclamación.
Te explicamos cómo redactarla, qué debes incluir y qué hacer si el banco no te responde o la respuesta no te deja conforme.
Puntos clave
- El banco debe responder en máximo 15 días hábiles.
- Si no hay respuesta, puedes acudir al Defensor del Consumidor Financiero de tu banco.
- La Superintendencia Financiera es la siguiente instancia si el problema persiste.
- Guarda siempre copia y comprobante de envío de tu carta.
¿Qué es una carta de reclamación?
Las cartas bancarias, o también llamadas carta de reclamación o carta de reclamo, son un tipo de carta-documento que te permite realizar un reclamo, así como informar o solicitar sobre un bien o servicio otorgado por el banco.
¿Cómo se hace una carta de reclamación al banco?
Aunque existe el correo electrónico u otros medios de comunicación, ante un reclamo formal y extenso siempre es mejor y recomendable escribir una carta al banco de Colombia por el motivo que necesites comunicarte.
¿Para qué tipo de problemas puedo enviar una carta de reclamación al banco?
- Reclamo sobre cobros de más de comisiones
- Robo de datos y estafas a tu nombre
- Reclamos e información relacionada con tarjetas
- Solicitar certificación o extracto bancario
- Otros temas que requieran comunicarte por carta
Suele darse el caso de reclamar al banco por el excesivo cobro de comisiones o el cobro de un seguro no solicitado, entre otros. La manera formal de hacerlo es mediante una carta de reclamación.
Antes de reclamar, conviene descartar errores propios: revisa cómo saber si tienes una cuenta bancaria activa a tu nombre, confirma si tu cuenta cobra cuota de manejo comparando las mejores cuentas de ahorro del mercado, y si el reclamo es por un giro que no llega, consulta cómo verificar un giro de Supergiros.
¿Qué tan exitosa puede ser una carta de reclamación?
El resultado de una carta de reclamación depende del caso concreto, aunque un porcentaje alto de las reclamaciones no prospera cuando el conflicto se origina en cláusulas ya firmadas y aceptadas en el contrato, la llamada letra pequeña.
¿Qué pasa si no obtengo respuesta o una respuesta satisfactoria a la carta de reclamación?
Si no obtienes respuesta o la respuesta no te deja conforme, la Ley 1328 de 2009 (artículo 5, literal e) te da derecho a escalar tu reclamo en dos instancias adicionales:
- Defensor del Consumidor Financiero (DCF): cada entidad bancaria tiene uno. Es gratuito y puedes presentar tu queja por escrito, por correo electrónico o a través del propio banco.
- Superintendencia Financiera de Colombia (SFC): si el DCF tampoco resuelve tu caso, puedes presentar tu queja directamente ante la SFC, el organismo que vigila a los bancos en Colombia.
Si el conflicto persiste, existe además la posibilidad de una demanda de protección al consumidor financiero ante la propia SFC o ante un juez civil (juez de pequeñas causas si el monto reclamado no supera 40 salarios mínimos).
¿Dónde enviar la carta de reclamación?
Los bancos y entidades bancarias disponen de un departamento de atención al cliente. Es precisamente ahí donde debes enviar la carta de reclamación bancaria, ya sea en una sucursal física o por los canales digitales del banco.
¿Cómo escribir una carta de reclamación al banco?
- Al ser una carta formal, escribe siempre la fecha, a modo de prueba en caso de que el reclamo llegue a otra instancia ante una no respuesta o una respuesta insatisfactoria.
- Puedes enviarla como burofax, ya que suele ser una prueba válida en un eventual juicio.
- Junto con la carta, adjunta los documentos o fotocopias que correspondan a tu proceso de reclamación.
Modelo de carta de reclamación
Las reclamaciones pueden presentarse directamente en cualquier sucursal de la entidad financiera:
Señores XXXXXXX
Ciudad XXXXXXX
Referencia: Reclamación Directa
Mi nombre y apellido XXXXXXXXXX, con domicilio en la ciudad de XXXXXXX, me dirijo respetuosamente a ustedes ejerciendo mi derecho y con base en la ley que ampara este reclamo en el Literal e del Artículo 5 de la Ley 1328 de 2009, con el fin de realizar la siguiente (solicitud, consulta, queja, petición o reclamo, según corresponda). Paso a explicar el motivo de mi carta:
Hechos
(Especificación de la solicitud, consulta, queja, petición o reclamo, según corresponda):
1.
2.
3.
(Redacta de forma detallada lo respectivo a la carta: fechas, lugares, eventos, funcionarios y las circunstancias de tu solicitud).
Solicitud
De forma respetuosa solicito, conforme a lo mencionado anteriormente, XXXXXXXXXXXXXXXXX (indica de forma clara, sencilla y directa el motivo de tu solicitud, queja, reclamo o petición).
Notificaciones
Recibiré las debidas notificaciones en las direcciones que figuren en su sistema o en la siguiente dirección: XXXXXXXXXX (detalla dirección: calle, número y código postal).
Atentamente:
XXXXXXXXXXXX (Nombre y apellidos)
Firma
C.C.
Como pudiste ver, hacer una carta de reclamación al banco no es nada difícil. Lo difícil, quizás, sea obtener la respuesta que buscas, sobre todo si tu caso termina escalando hasta el Defensor del Consumidor Financiero o la Superintendencia Financiera.
Ya resolviste el problema con tu banco: ¿qué haces con lo que tienes ahí?
Resolver un reclamo no es solo cerrar un problema: también es un buen momento para revisar si tu plata está rindiendo lo que debería. ➡️ Si tienes capital disponible, mira cómo invertir en bolsa con poco capital. 📊 Si prefieres empezar por lo básico, aquí te explicamos qué debes hacer para comprar acciones desde Colombia.
Preguntas frecuentes sobre la carta de reclamación al banco
Máximo 15 días hábiles desde que la recibe.
Puedes acudir al Defensor del Consumidor Financiero de tu banco y, si persiste el problema, a la Superintendencia Financiera de Colombia.
No. El reclamo directo y la queja ante el Defensor del Consumidor Financiero o la Superintendencia Financiera no requieren abogado; solo podrías necesitarlo si el caso termina en una demanda judicial.
Copias de los documentos relacionados con tu reclamo: extractos, contratos, capturas de pantalla o cualquier soporte del hecho que reclamas.
Sí, especialmente si la envías con acuse de recibo o burofax, ya que deja constancia de la fecha y el contenido de tu reclamo.
