En el siguiente post te informamos dónde acudir para presentar una queja de un banco. A través de la Superintendencia Financiera de Colombia puedes presentar una queja contra una entidad vigilidad o controlada por ellos. La entidad reguladora encargada de esto es la Dirección de Protección al Consumidor Financiero.
¿ Quién es el defensor al consumidor financiero?
En caso de tener alguna queja o inconformidad sobre algún servicio o cobro no autorizado por parte de una entidad bancaria, tendrías, como primera opción, que acudir a tu banco y presentar una queja ante ellos. Si no se llega a recibir una respuesta esperada o el trámite tarda mucho, es ahí cuando tiene la opción de recurrir ante el defensor al consumidor financiero.
El defensor al consumidor financiero se trata de una persona que brinda a los clientes ayuda sobre cómo ejercer una reclamación, sugerencias o solicitudes respecto a productos o servicios financieros que brindan las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera.
Entre sus tareas y obligaciones están las siguientes:
- Conocer y buscar vías para la resolución de sus quejas.
- Ser el vocero de ellas.
- Realizar recomendaciones a las entidades financieras
- Proponer modificaciones normativas sobre la protección de los derechos de los consumidores.
- Actuar como conciliador.
¿Cuál es proceso a seguir para presentar una queja?
Los pasos a seguir para presentar una queja ante la Superintendencia Financiera de Colombia son lo siguientes:
- Presentar las reclamaciones o quejas en forma personal, escrita, a través del sitio web o por correo electrónico.
- En caso de acudir de forma personal serán atendido en la recepción del Punto de Contacto de la entidad por orden de llegada y se les asignará un turno correspondiente al tema objeto de su reclamo o queja.
- Si la queja cumple con toda la información necesaria, esta será trasladada a la entidad vigilada correspondiente dentro de los 15 días hábiles siguientes a la presentación de la misma.
La comunicación presentada deberás tener ciertos datos imprescindibles, a continuación te explicamos cuales son:
- Nombre y apellidos completos.
- Número de identificación.
- Dirección y teléfono de contacto.
- Descripción de los hechos que originen el reclamo
- Adjuntar documentos que sustenten las afirmaciones del reclamo.
En caso de que se considere oportuno solicitarle mayor información, se lo solicitará de forma escrita a la dirección indicada y se deberá enviar dentro de los 2 meses siguientes a la notificación. Si se llegase a presentar los documentos pasada la fecha, se recibirá como una queja nueva.
Por el contrario, si no se llegase a remitir la documentación requerida se entenderá que se desiste de presentar la queja y esta será archivada .
No existen plazos fijos o estándares para la respuesta, ya que se debe considerar que cada uno de los casos son diferentes y dependerá de la complejidad de cada uno de ellos.
De igual forma en caso de que el cliente desiste de la queja, por cualquier razón que sea, se deberán informar por escrito a la Superintendencia Financiera de Colombia.
¿Cuáles son las respuestas que el cliente puede recibir?
Una vez que la queja o reclamo haya sido analizado y evaluado por la Superintendencia Financiera, el cliente puede recibir 2 clases de respuestas:
- Respuesta Final: Se dará una respuesta final en caso de que la queja haya sido solucionada, aclarada, atendida o explicada adecuadamente por la entidad.
- Investigación Administrativa: Se dará en caso de que la Superintendencia Financiera estime que la entidad bancaria vigilada o sus funcionarios hayan violado disposiciones que regulen su actividad.
¿Cuáles son los motivos principales de quejas y reclamos en los distintos servicios y productos bancarios?
De acuerdo a los datos publicados en los informes de la Superintendencia Financiera de Colombia estos son los principales motivos por los cuales reciben quejas o reclamos.
- Tarjeta de crédito: Cobro de servicios y/o comisiones.
- Cuenta Corriente: Descuentos injustificados y cobro de servicios y/o comisiones.
- Cuenta de Ahorro: Fallo en cajeros automáticos, descuentos injustificados, cobro de servicios y/o comisiones.
- Créditos: Reporte de central de riesgos, procedimientos y honorarios por cobranza y revisión y/o liquidación.
Para finalizar se expondrá una tabla comparativa con los principales motivos de quejas entre el 2017 y 2018 con corte a septiembre en ambos años.
| 2017 | 2018 | ||
| Motivo | Porcentaje de participación | Motivo | Porcentaje de participación |
| Indebida atención al consumidor | 23% | Indebida atención al consumidor | 19% |
| Aspectos contractuales | 14% | Aspectos contractuales | 26% |
| Revisión y/o liquidación | 9% | Revisión y/o liquidación | 5% |
| Descuentos injustificados | 7% | Descuentos injustificados | 6% |
| Reporte centrales de riesgo | 6% | Reporte centrales de riesgo | 6% |
| Fallas en internet | 4% | Fallas en internet | 4% |
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